景區發展與鄉村發展的矛盾

　　很多景區管理者都有同樣的感受：景區開發初期，區內群眾質樸厚道并積極支持，要人出人，要錢出錢。而現在，所有事都必須“用錢說話”，甚至錢都不起作用。其實，這是一種正常現象，也是當前景區的普遍現象。景區發展初期，居民短缺的經濟要素使得其愿意犧牲自己的生活方式，承擔旅游開發帶來的影響，來換取收入的增加和生活水平的提高。而當發展到一定時期，最短缺的不是經濟要素而是環境和個性化需求，他們對景區的發展持消極態度和矛盾就會漸漸出現。

　　對居民個體是這樣，對鄉村基層組織也不例外。隨著景區發展，本該由基層鄉村組織負責的群眾民生和發展問題會越來越多地由景區承擔。在初期，景區大多會逐一滿足。時間長了，鄉村會產生依賴心理，需求和胃口也越來越大，一旦需求沒有得到滿足，就會產生敵對情緒。加上很多景區采用“景區規劃景區，鄉村規劃鄉村”的各自為政模式，在景區開發和鄉村發展方面很容易產生矛盾沖突。這種矛盾沖突會嚴重影響景區形象，進而影響正常經營運作和可持續發展。

　　對策：應將鄉村發展規劃納入景區統一規劃，在開發建設過程中充分考慮當地居民利益，積極研究確立合理的收入分配機制和居民參與景區管理的參與機制，多管齊下，把景區內的鄉村和居民變成吸引游客的吸引物和活景觀。

　　景區規范管理與經營戶的矛盾

　　景區硬件設施大部分是可以模仿的，但服務管理卻很難在一朝一夕中形成并達到一定水準。因此，景區的規范管理是激烈競爭中取勝的法寶，特別是同類型、同檔次的景區產品。景區的規范管理涵蓋了區內吃、住、行、游、購、娛“六大要素”，除了少量景區對區內配套的服務產業統一管理經營外，大部分景區的服務產業由當地居民和社會人員經營，成分復雜、規范管理難度很大。所有景區管理者都希望區內經營秩序規范良好，為景區品牌加分。而所有區內經營戶，最終目的就是利用現有客源換取最大的利益。由于很多景區在規劃景區產業要素時，沒有根據客源和游客量，核定必要的產業規模和數量，造成景區內服務要素布局混亂、規模失控，進而演變成低質低價的惡性競爭。一些經營戶想法設法地違規經營并以此換取利益，一旦生意下滑，就會遷怒于景區，做出非理性行為。而景區對經營戶又缺乏必要的管理手段，沒有辦法主動解決，結果造成游客對景區的質量不滿，影響到景區口碑和形象。

　　對策：對景區內餐飲、住宿和核心區等要素，盡可能統一管理、減少數量、減少競爭，提高規模和質量。

　　景區旺季配置和淡季閑置的矛盾

　　風景名勝區特別是自然景區當中的淡旺季是景區管理者必須面對的現實。在現行休假制度下，淡旺季的局面還會延續多年。很多景區在規劃開發中，忽視了淡旺季的因素影響，以旅游高峰期的數量和數據來作為景區開放建設的依據，造成很大浪費。比如在開發中，不是采取旺季高峰分流和限流措施，而是根據旺季高峰的最大接待量不斷開發新景點，擴大景區容量。每開發一個新的景點，就得配備相應的管理人員和設施，不僅沒有解決景區的容量問題和淡旺季不均的問題，反而熱的景點更加擁堵，新的景點依然門可羅雀，形成不必要的浪費。在景區配套設施的建設中，常常根據最大接待量建設停車場和運輸車輛，造成所開發的設施和購買的設備一年中多數時間閑置。景區內餐飲、住宿等也是如此：賓館床位和餐廳數量全都按最大接待量去建設，造成住宿床位旺季不夠用、淡季嚴重過剩，不僅造成巨大浪費，而且影響了群眾收益，成為旅游經營者惡性競爭的原因之一。

　　對策：景區要根據自身的資源和容量，科學地規劃要素配置。對已經建成的服務設施，要創新理念、大膽創意，積極盤活存量，使閑置的“死資產”變成“活資本”。

　　景區服務優先和效益優先的矛盾

　　這是服務理念的問題。以景區區間交通為例：如果以服務優先的話，規定每十分鐘發一趟車，到時間后哪怕車上只有一名游客，雖然賠錢也要準時發車；如果效益優先的話則恰恰相反，乘客不到一定數量堅決不發車，哪怕多等一些時間。兩個優先的效果不一樣——服務優先毋庸置疑會得到游客的口碑和贊譽，成為景區核心競爭力；效益優先也不是錯，景區作為經營實體要考慮經營成本。當景區發展到一定階段后，類似問題必然會出現，其管理者必須做選擇。是“以客為尊”贏得景區的可持續發展，還是突出效益贏得景區眼前利益的最大化？

　　對策：旅游景區的競爭歸根結底是服務的競爭和品牌的競爭，應該把服務當成核心競爭力來打造。

　　景區人才不足和從業人員過剩的矛盾

　　景區發展最大的資源是人才。總體而言，多數景區都存在人員老化、人力資源缺乏等問題。人才培養和引進無法滿足景區發展，難以迎合景區的發展需要。景區高素質的管理人才嚴重缺乏，特別是遠離城市、交通不便的自然景區更難吸引人才、留住人才。與此對應的是，景區一線服務人員和從業人員普遍存在素質不高、學歷不高、流動性強等問題。大多數從業人員缺乏旅游服務的專業訓練，無論在專業水平還是整體素質都有很大差距，從而導致很多景區總體服務質量不高，影響景區做大做強。

　　對策：景區應建立科學的用人機制，唯才是舉，打破學歷、資歷界限，積極選拔高素質的新人到重要崗位；建立完善的培訓機制，提高一線員工的素質。

　　景區開發與生態保護的矛盾

　　開發是為了更好地保護，這是很多景區發展已經證明的真理。在科學規劃的基礎上，對風景名勝資源進行合理適度的開發，可以有效改善生態、美化環境，也為資源進一步保護創造了經濟條件。另一方面，景區發展以及游客大幅增加也會帶來環境污染，產生一些不文明的活動及行為，對旅游資源造成破壞。由此，開發和保護既相互聯系又相互矛盾，在景區發展中定會引起爭論。從可持續發展的角度看，資源保護歸根到底是為了更好的發展。只有發揮資源的功能和效益，才具有現實的經濟意義和社會意義。

　　對策：保護是開發的前提，重要的是要科學規劃、統一管理。做到以上兩點，就會實現景區資源的永續利用。

　　（作者系河南云臺山風景名勝區管理局副局長兼修武縣旅游局局長）